Юлія БЕРЕЖКО-КАМІНСЬКА
Мабуть, немає громадян України, які б не відчули на собі вплив економічної кризи в нашій державі. Рядки новин замерехтіли інформацією про те, як важко стало підприємцям, як багато людей тепер утрачають роботу, а ті дрібні підприємці, які намагаються втриматися на плаву, дорожать кожним клієнтом, від якого зараз залежить не просто рівень прибутків, а існування бізнесу взагалі, можливість виплачувати працівникам зарплату, а державі – податки. Однак чи не розкидаються наші бізнесмени своїми клієнтами, а отже, грошима? Результати наших спостережень відкрили деякі несподівані моменти.
Неспроста кажуть – кадри вирішують усе. Ну, якщо не все, то дуже багато чого. Якби керівники різноманітних дрібних торгівельних точок і закладів у Приірпінні знали, як багато вони втрачають через своїх недолугих працівників, то втратили б і сон, і апетит надовго. Але краще б їхні працівники втратили роботу, бо працюють проти свого господаря. Якщо ж Ви самі є керівником, і в наведених нижче прикладах упізнаєте себе – то Ви цілком заслуговуєте на те, що маєте, і не варто сподіватися, що будете мати більше, якщо добряче не потрудитесь над цим.
Поставте себе на місце клієнта – людини, яка прийшла у якийсь магазин або ательє, щоб ЗАЛИШИТИ ТУТ СВОЇ ГРОШІ, придбавши товар чи послугу. Однак, як показує досвід, далеко не всіх продавців цікавлять їхні клієнти взагалі, ніби гроші приносять не вони! У процесі нашого журналістського дослідження ми назбирали чимало просто диких із точки зору менеджменту фактів, які не лишають клієнту шансів повернутися до такого «бізнесмена» знову, а тим паче – порекомендувати своїм друзям.
Перекур за 1000 гривень
Якось цієї зими біля станції метро «Академмістечко», проходячи повз розкладку із шапками, ми з доброю знайомою зупинилися, аби вона придбала дві шапки (теплішу і легшу). Не подивилася, не приміряла, а ПРИДБАЛА. Вона декілька хвилин оглядала товар, обираючи для примірки декілька головних уборів. Молода продавчиня стояла поруч із цигаркою, ніяк не реагуючи на свого клієнта. Шапки, які жінці припали до вподоби, були розміщені досить високо – вона намагалися дотягнутися до них, однак безрезультатно. До того ж заважали сумки, які ніхто не запропонував кудись поставити. Продавець лише скоса, продовжуючи курити, спостерігала, як стороння людина допомагає клієнтові діставати шапки і як вона намагається десь прилаштувати сумки. З таким же успіхом довелося шукати люстерко. Воно висіло біля того місця, де курила продавчиня. У той час до неї підійшло ще декілька таких же горе-продавців, які окутали димом весь товар разом із покупцями.
Шапки, які знайома приміряла, їй цілком підійшли (кожна з них коштувала по 250 грн.), однак вона вирішила поміряти ще одну. Скривившись від цигаркового диму, жінка попросила не курити так близько. У відповідь прозвучало епохальне: «Не подобається – купуйте в іншому місці». КЛІЄНТКА МОВЧКИ ЗАЛИШИЛА ТОВАР І НЕВДАХА-ПРОДАВЕЦЬ ЗА 5 ХВИЛИН СВОГО ПЕРЕКУРУ ВТРАТИЛА 500 ГРН. Ставши свідком цієї історії, я головні убори теж купувала в іншому місці, хоча тут був і вибір широкий, і локація зручна. Принципово. Тож нехай приплюсує ще стільки ж. Упевнена, що ми – не одні такі клієнти у цієї дамочки.
Пожалів 2 гривні – утратив 100
Інший цікавий випадок трапився в Ірпені, у самому центрі, в одному з магазинів, де продають квіти і вази. На вітрині цього разу був широкий вибір – кожна із виставлених ваз відрізнялася оригінальністю і своєю неповторною красою. Важко було визначити, яка краща. Усі вони коштували по 100 грн. Усе ж ми з колегою обрали одну, нам її чемно запакували, обгорнувши папером і поклавши у пакетик. Однак наступного дня було вирішено придбати для подарунка ще одну, за якою вирушив колега. Цього разу була інша продавчиня, яка недешеву об’ємну вазу загорнула у тонесенький одноразовий пакетик. Ця упаковка не лише не витримувала ваги товару, а й навіть не вміщувала його повністю. Клієнт зауважив, що вчора її ж колега упакувала товар зовсім по-іншому, на що отримав несподівану відповідь про те, що жінці… перепало від господаря магазину за таку послугу! Адже пакет коштує 2 грн.! (оптом їх закупають дешевше – Ю.Б.-К.). Лише після дискусії про основи успішного менеджменту і досвіду продаж у розвинутих країнах, продавчиня, аби швидше позбутися надокучливого клієнта, нервово вкинула вазу у більший пакет, невдоволено тикнула товар і відвернулася. На цьому й розійшлися.
Волею долі через день необхідно було привітати одну товаришку з днем народження. Варіант у подарунок вручити вазу був дуже прийнятним – ми навіть знали, яку. Щоправда, колега не горів бажанням купувати хоча б щось у цьому магазині, з якого пішов не з кращими почуттями. Однак поставилися до походу туди як до експерименту. І що б ви думали? Зайшовши у приміщення магазину, замість привітного «Добридень!» (у якому – радість бачити своїх клієнтів, особливо тих, хто декілька днів поспіль ТУТ ЗАЛИШАЄ ПО 100 ГРИВЕНЬ), з порогу грубе: «Якщо ви за вазою, то кулька не буде! Він коштує 2 гривні!».
«Передайте своєму господарю, що, пожалівши 2 гривні (а то й менше), він утратив 100! І помножте ці 100 ще на декілька разів, адже ні я, ні наші колеги, ні наші друзі сюди не прийдуть ані за квітами, ані за вазами. Продавати теж треба вміти».
У відповідь продавець та її подружки засміялися. Мабуть, їхньому керівнику теж дуже смішно. Тому і прибутки смішні.
Чи збагнули такі прості речі продавці цього магазину разом зі своїм господарем? Чи здогадалися продавати ці кульки хоча б по собівартості, а не з націнкою, включивши у вартість своїх ваз і квітів? Чи рятують їх ті 2 гривні від економічної кризи, чи дають потужний оборот торгівлі? І чи знають вони, що клієнт перший раз приходить за товаром, а повертається саме сюди знову й знову, у разі, коли тут не довелося переживати відчуття приниження і непотрібності, хамського ставлення та байдужості. Коли він переконаний, що тут йому раді, що його сприймають не в якості носія гаманця, а як людину, яка є цінністю більшою за товарообіг будь-якого торгівельного закладу.
Подбай про своїх клієнтів заздалегідь
У більшості закладів Приірпіння, де пропонують свої послуги чи товари дрібні підприємці, чекають далеко не на всіх покупців (ми не говоримо зараз про різні маргінальні групи). Тобто, якщо ви приїхали на велосипеді – його припаркувати ніде. Так само немає де залишити дитячий візочок. А на інвалідному кріслі ви взагалі не маєте шансу потрапити у місце, куди ВИ ПРИЙШЛИ ЗАЛИШИТИ СВОЇ ГРОШІ.
Однак ні натяки, ні прямі звернення до таких працівників облаштувати велопарковки не спрацьовують. Приміром, у всіх мені відомих булочних магазинчиках «Кулінічі» в Ірпені і Бучі парковок для велосипедів немає. Декілька разів говорила про це працівникам. Насправді поставити невеликий залізний пристрій для велосипедів – справа не така вже й вартісна чи складна. У більшості випадків місце для цього є.
Активно користуючись велотранспортом, наша редакція вирішила провести експеримент: після кількаразових закидів до персоналу про необхідність обладнання паркувань для велосипедів, було вирішено діяти по-іншому: спробувати завести велосипед у булочну, придбати пиріжки і поїхати далі.
Як ви гадаєте вчинили б працівники магазинів у розвинутих країнах? Принесли б купу вибачень за те, що вони не подбали про тих клієнтів, які в теплу пору року приїздять до них на велосипедах і відчувають незручність через відсутність паркувань (не до сміттєвої ж урни їх прив’язувати?), і сказали б, що «на жаль, ви не можете залишити свій велосипед у нашому закладі, але ви можете, наприклад, зробити замовлення, ми вам винесемо продукцію прямо до порогу і обов’язково передамо ваші побажання нашому керівнику».
Логічно, що саме так говорять із клієнтами ті працівники, які розуміють, що взагалі таке сервіс? Однак у нашому рідному місті відкрилася зовсім інша картина. Про які вибачення взагалі може йти мова? На клієнта з велосипедом, коли зрозуміли, що він хоче залишити його у приміщенні, налетіли з вереском й обуренням, категорично вигнали, виштовхавши велосипед, при цьому з усієї сили зачиняючи двері. «Нам, купуючи у вас товар, немає де паркувати велосипед!», – устиг сказати кореспондент. «Он там, через дорогу біля аптеки паркуйте, а до нас із велосипедом не йдіть», – по базарному грубо кинула навздогін тітка-продавець і грюкнула дверима.
Після цієї ситуації минув місяць. І як ви думаєте – хоча б якісь висновки були зроблені і щось змінилося навіть після запису в «Книзі скарг і побажань» про необхідність облаштування велопарковки? Анічогісінько! Чи підраховувала адміністрація збитки від того, що люди елементарно не мають можливості зайти до закладу, бо доведеться напризволяще кидати велосипед у час, коли рівень їхніх крадіжок виріс у рази? Чи заклад готовий компенсувати клієнтам вартість велосипедів у випадку крадіжки?
Усе це, на жаль, стосується й обслуговування батьків із дітьми у візочках тощо.
Криза в голові
Приклади людського глупства, професійної недалекоглядності та відсутності будь-яких бізнесових якостей багатьох місцевих «бізнесменів» просто вражають. Якщо Ви хочете, щоб Ваш овочевий кіоск люди не оминали десятою дорогою, навіщо намагаєтеся продати товар у будь-який спосіб, свідомо кидаючи разом із хорошими ягодами, гнилі? Ви вважаєте, що, прийшовши додому і викинувши половину придбаного продукту, клієнт купуватиме у вас ще щось? Порахуйте, на скільки потягнуть ті гнилі ягоди і чи не переважать у десятки-сотні разів усі наступні покупки, здійснені саме у Вас, бо САМЕ У ВАС – ЗАВЖДИ УСЕ СВІЖЕ, СМАЧНЕ І САМЕ ВИ – ВВІЧЛИВИЙ І ТУРБОТЛИВИЙ ПРОДАВЕЦЬ? Однак Ви обираєте гнилі ягоди і жалієтеся, чому їх стає все більше і більше.
Невже так важливо займатися сортуванням товару чи вимірюванням довжини мотузки у котушці, коли у Вас над головою уже декілька хвилин стоїть ВАШ КЛІЄНТ, КОТРИЙ, НЕ ДОЧЕКАВШИСЬ, КОЛИ ВИ ЗВЕРНЕТЕ НА НЬОГО УВАГУ І ВІЗЬМЕТЕ ПРИНЕСЕНІ ВАМ ГРОШІ, РОЗВЕРТАЄТЬСЯ І ЙДЕ ГЕТЬ, до Вашого сусіда, який ставить клієнта понад мотузки і сортування товару?
Невже вам так важко, працюючи на ринку, запитати в сусідки, чи може вона розміняти купюру, з якої вам немає чим дати здачу, і ПРОДАТИ СВІЙ ТОВАР КЛІЄНТУ, ЗАМІСТЬ ТОГО, ЩОБ ВИВАНТАЖУВАТИ З КУЛЬКА УЖЕ НАБРАНІ ОГІРКИ, повертати йому гроші і говорити: «Ой, мені немає чим дати здачу». Що ви в такому випадку взагалі робите на ринку?
У розвинутих країнах давно зрозуміли, що успішний бізнесмен не той, хто просто продає товар, а хто створює довкола свого товару (послуги) атмосферу позитиву, доброзичливості й радості, адже бонус до покупки часто важливіший самої покупки – це ті чудові почуття й емоції, які отримує клієнт від спілкування з Вами, Вашою компанією, Вашими колегами і самим товаром.
Дорогі бізнесмени Приірпіння! Чому за Вами має бігати працівник «Контролю благоустрою» і просити Вас прибрати під Вашими вікнами, біля порогу Вашого закладу, почистити біля Вашого магазину сніг і кригу, щоб ВАШІ КЛІЄНТИ не поламали ноги, ПРИЙШОВШИ ДО ВАС, ЩОБ ЗАЛИШИТИ ВАМ ГРОШІ?
Скільки треба мати дипломів, прибутків і радників, щоб здогадатися БІЛЯ СВОГО ЗАКЛАДУ висадити квіти на знак поваги до кожного, ХТО ДО ВАС ПРИХОДИТЬ, ЩОБ ЗАЛИШИТИ ВАМ СВОЇ ГРОШІ?
Який треба мати естетичний смак, щоб дозволяти вікнам Ваших магазинів майже не пропускати сонячне світло від пилу і бруду, ручкам Ваших дверей бути чорними і липкими, а вітринам заталапаними?
Чи розумієте Ви, що якщо у Вашому закладі хронічно смердить той чи інший давно прострочений молочний (м’ясний, рибний) продукт, то треба прибрати причину цього неподобства, поки ще до Вас не перестали ПРИХОДИТИ КЛІЄНТИ, ЩОБ ЗАЛИШАТИ ВАМ СВОЇ ГРОШІ.
Чи надаєте Ви значення тому, як Ваші підлеглі й Ви самі спілкуєтеся зі своїми клієнтами? З якою інтонацією, яким посилом, якими словами, з якими емоціями? Чи розумієте те, що успіх Вам приносять не гучна реклама і великі біл-борди, а люди, які зараз, у цю хвилину перед Вами? І будь-яка дрібничка, яку Ви полінувалися опрацювати, переростає у кількатисячні втрати! Клієнти прийшли у кафе, де на той час інших відвідувачів не було (будній день, ранок). В очікуванні виконання замовлення вони попрохали зробити агресивну гучну музику тихішою чи замінити її на щось спокійніше, бо за столиком не чули одне одного. Як вони могли залишитися тут після відповіді: «Наші клієнти люблять саме таку музику. Ми не можемо її замінити, бо у нас буде нудно іншим людям». Але ж інших людей тут не було!!! ПОКИ ТАКІ «БІЗНЕСМЕНИ» ЧЕКАЮТЬ НА СВОГО ПОТЕНЦІЙНОГО КЛІЄНТА – ВОНИ НЕ ПОМІЧАЮТЬ РЕАЛЬНОГО, ЯКИЙ УЖЕ ДАЄ ВАМ ГРОШІ, І ВТРАЧАЮТЬ ЙОГО.
На жаль, – на превеликий жаль, – багатьом українським підприємцям ще довго не вийти з кризи, бо криза не лише економічна, а й інтелектуальна, духовна, культурна. І в той же час багатьом клієнтам ще довго вибирати зі свого пакунка гнилі ягоди, слухати настирливу гучну музику, нести й не доносити вази у копійчаному одноразовому кульочку, паркувати велосипед на сусідній вулиці, висипати огірки назад у ящик і купувати шапки у цигарковому диму, якщо й далі по-овечому дозволяти з собою так чинити.
Хочеться вірити, що наша країна до змін у цій галузі доросте не через 100 років, а вкладеться хоча б в одну «п’ятирічку».
Юлія БЕРЕЖКО-КАМІНСЬКА
Popularity: 2% [?]